Хорошо ли поставлено обучение новичков
Потребность в обучении и достаточно мощная мотивация для обучения возникают, если Вы, как руководитель, недовольны объемами продаж торговым персоналом, в частности этот факт относится к примеру компании Replacements Ltd., так как руководитель компании Боб Пейдж заинтересован в разрешении проблемы продажи товара более активно чем есть.
В штате компании работает около 70 человек, которые работают полный рабочий день, обслуживая клиентов с 8 до 22 часов без выходных. Когда заканчивается рабочий день, сообщения клиентов записываются на автоответчик, и на следующий день сотрудники компании связываются с ними. Около 90% всех сделок совершается по телефону, и лишь 10% проходит через выставочный зал. Операторы принимают около 26 тыс. звонков в неделю.
Как отмечает Боб Пейдж, в компании имеется текучка кадров, кому то работа не подходит по каким либо соображениям или не нравится, в этом образуется проблема деятельности, так основа компании Replacements Ltd. Являются ее сотрудники. И когда сотрудники покидают данное место работы, руководству компании становится тяжело и даже руководство не общается с данным работником. Руководству компании постоянно требуется обучать сотрудников, компания существует уже давно и экономика не стоит на месте, требуется развиваться и идти дальше.
Компания Replacements Ltd. набирает работников через объявления в местных газетах или по рекомендации знакомых. Компания охотно берет на работу знакомых и родственников своих служащих, единственное правило — такие работники не должны находиться в отношениях непосредственного подчинения. Родственников распределяют по разным отделам, хотя порой это и непросто. Компания славится хорошими заработными платами, отличными условиями труда, уважением к персоналу, так что желающих получить место в компании всегда достаточно.
В компании Replacements Ltd. главными критериями отбора служат данные интервью и резюме. Интервью проводятся длительные и обстоятельные, потому что чаще всего кандидаты не имеют опыта работы в подобной сфере, и выяснение их отношения к будущим обязанностям имеет первостепенное значение. У компании нет возможности нанимать на работу уже подготовленных сотрудников, перешедших от ее конкурентов, потому что конкурентов просто не существует.
В ходе интервью кандидат получает полное и реалистичное описание его будущих обязанностей.
Эффективность подготовки во многом зависит от того, интересует человека работа или нет.
Проблема подбора сотрудников, стоит достаточно остро. Руководство компании обнаружило, что работа день и ночь, а при необходимости без выходных, требует такой самоотдачи, какая крайне редко встречается в наше время. Однако именно на такую самоотдачу рассчитывает каждый клиент. Непросто найти сотрудника, который ставил бы нужды клиента выше своих нужд.
В настоящее время компании Replacements Ltd. требуются люди, которые воспринимают ценности компании и ответственно относятся к поручаемой работе.
Компания Replacements Ltd. высоко ценит гибкость, а ценности компании помогают одинаково хорошо обслуживать клиентов в любой ситуации.
Новые сотрудники компании проходят интенсивную подготовку в течение 90 дней. Контролеры проверяют новичков и ставят оценки еженедельно. На 30-й, 60-й и 90-й дни новички получают оценки своей подготовки.
Чтобы обеспечить доступ клиентов к услугам компании и перекрыть нехватку персонала в часы пик, в компании Replacements Ltd. используется политика подготовки сотрудников.
80% всей работы компании Replacements Ltd. выполняется только за счет несложных навыков и желания учиться, лишь 20% требует высокой квалификации и специальных навыков.
Можно предложить следующую схему регулирования системы обучения новичков. Программа подготовки должна включать в себя следующее:
1. Тренинги, необходимые для получения первичных знаний. Если новичков достаточно много (более 6-7), выгодно тренинги проводить в фирме. Для этой цели можно пригласить тренера из тренинговой компании или, что еще лучше, поручить это своему тренинг-менеджеру.